カスタマーハラスメント基本方針
御菓子司かつら屋（以下「当店」）は、和菓子を通じてお客様に笑顔と安らぎをお届けすることを使命としております。私たちは、お客様から寄せられる建設的なご意見やご要望に対し、常に誠実かつ迅速に対応し、サービス向上に繋げていくことをお約束いたします。
しかしながら、ごく一部のお客様による、社会通念上の相当性を逸脱した言動は、従業員の人権を侵害し、安全な職場環境を損なう重大な問題であると認識しています。当店は、従業員の心身の健康を保護し、すべてのお客様に質の高いサービスを継続して提供するため、本方針を定めます。
1. カスタマーハラスメントの定義
当店では、厚生労働省の指針に基づき、お客様等からのクレーム・言動のうち、**「要求の内容に妥当性が認められないもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」**により、従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。
2. 対象となる行為
以下の行為をカスタマーハラスメントの代表例として定めます。なお、これらは例示であり、以下の内容に限定されるものではありません。
(1) 要求内容に妥当性が認められないもの
- 不当な返品、交換、返金の要求
- 不当な金品の要求、無理な値引きの強要
- 度を越えた謝罪の要求（土下座の強要など）
- 当店のルールや法的責任を超えた補償の要求
- 従業員の解雇や処罰など、処遇に関する不当な要求
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 身体的な攻撃（暴力、突き飛ばし、物の投げつけ）
- 精神的な攻撃（怒鳴る、脅迫、侮辱、名誉毀損、差別的な発言）
- 威圧的な言動や不遜な態度
- 従業員の個人情報への接触、無断での撮影・録音
- 継続的な、または執拗な言動（長時間の電話、頻繁なメール・来店による拘束）
- SNSやインターネット上での事実無根の誹謗中傷、プライバシーの侵害
- 過剰な補償対応の要求（お客様都合による過度に迅速な対応の要求）
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する事象が発生した場合、当店は個人の問題として放置せず、組織として以下の通り対処いたします。
- サービスの停止：行為があった場合、直ちに対応を打ち切り、以後のサービス提供やお取引をお断りいたします。
- 即時退去の要請：店舗運営に支障をきたすと判断した場合は、速やかな退去をお願いいたします。
- 外部機関との連携：悪質性が高い場合、または犯罪行為（脅迫、威力業務妨害、不退去等）の疑いがある場合は、直ちに警察へ通報し、弁護士等の専門家と連携して厳正な法的措置を講じます。
4. 店内・社内での取り組み
当店は、従業員が安心して働ける環境を維持するため、以下の体制を整備します。
- 相談体制の確立：被害を受けた従業員が迅速に相談でき、適切な指示を受けられる体制を整えます。
- メンタルケア：ハラスメントによる精神的な負担に対し、組織的なサポートを行います。
- 教育・研修：従業員に対し、適切なクレーム対応とハラスメントへの対処に関する教育を実施します。
当店は、これからも法令を遵守し、お客様と従業員の双方が尊重し合える環境づくりに努めてまいります。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
2025年3月18日 御菓子司かつら屋